LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTES DE PANAMÁ
La atención al cliente en
Panamá, en general, es muy deficiente o mediocre si lo comparamos con los
países vecinos e incluso con países de otros continentes. Son comunes las quejas de mal servicio,
especialmente en los restaurantes y lo peor de todo, es que muchos de esos
establecimientos añaden automáticamente el 10% de la propina a la cuenta final
de consumo como si ese dinero se tratara de un derecho de los meseros y ellos no estuvieran en la obligación de ganárselo
al proveer un buen servicio.
Es importante aclarar, en el
caso de los restaurantes, que atención al cliente no es sólo la interacción
entre el consumidor y un representante de la empresa. La atención al cliente abarca mucho más, es
toda la experiencia que tiene el cliente desde su primer contacto al llamar
para realizar una reservación hasta culminar con una venta que motive al
cliente a volver a repetir la experiencia frecuentemente.
Desde principios del 2013
hasta la fecha, he visitado más de 50 diferentes restaurantes en la ciudad de
Panamá (incluyendo franquicias) y he sido testigo de constantes fallas en la
atención al cliente. Cabe destacar, que
3 de los restaurantes que peor impresión me han dejado ya han cerrado sus
puertas y varios otros van por el mismo camino.
En mi opinión, el éxito de un restaurante no depende sólo de la comida. Un menú innovador y bien ejecutado combinado
con una buena localización, buen ambiente y una excelente atención al cliente
es fundamental para sobrevivir es un mercado tan competitivo y pequeño como el
nuestro.
Las fallas más frecuentes en
el servicio al cliente en los restaurantes que he visitado son: la mala
calidad de los ingredientes utilizados
en la preparación de los platos, precios que espantan (no van acorde al ambiente ni la ubicación del restaurante
y mucho menos al tamaño de las porciones servidas), largo tiempo de espera por
la comida (más de 20 minutos), mala coordinación entre los meseros y los
cocineros (a veces los platos ordenados no llegan a la mesa pero son incluidos
en la cuenta), no hay trabajo en equipo entre los meseros (si uno está ocupado,
el otro no quiere atender a una mesa que esté fuera de su sección), baños
sucios y descuidados, los aires acondicionados enfrían demasiado o no
funcionan, música o televisión a alto volumen que dificulta las conversaciones
entre los comensales e incluso la comunicación con los meseros, número
inadecuado de personal laborando (he visto restaurantes pequeños con un solo
mesero atendiendo a todas las mesas) y a pesar de todo lo mencionado, al concluir
muchos de estos establecimientos incluyen el 10% de servicio en la cuenta de
forma obligatoria en lugar de sugerirlo. ¿Se identifican ustedes con todo lo
mencionado?
Para terminar, sería injusto
sólo enfatizar las fallas en la atención al cliente de los restaurantes de la
ciudad. También hay excepciones porque he visitado algunos que proveen una excelente
atención al cliente cada vez que los visito.
Estos restaurantes son: Sukhi (El Dorado), Thai Garden 2112 (Área
Bancaria), Iki Sushi (Marbella) y Os Segredos Da Carne (Bella Vista).
