LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTES DE PANAMÁ

 

La atención al cliente en Panamá, en general, es muy deficiente o mediocre si lo comparamos con los países vecinos e incluso con países de otros continentes.  Son comunes las quejas de mal servicio, especialmente en los restaurantes y lo peor de todo, es que muchos de esos establecimientos añaden automáticamente el 10% de la propina a la cuenta final de consumo como si ese dinero se tratara de un derecho de los meseros y  ellos no estuvieran en la obligación de ganárselo al proveer un buen servicio.

Es importante aclarar, en el caso de los restaurantes, que atención al cliente no es sólo la interacción entre el consumidor y un representante de la empresa.  La atención al cliente abarca mucho más, es toda la experiencia que tiene el cliente desde su primer contacto al llamar para realizar una reservación hasta culminar con una venta que motive al cliente a volver a repetir la experiencia frecuentemente.

Desde principios del 2013 hasta la fecha, he visitado más de 50 diferentes restaurantes en la ciudad de Panamá (incluyendo franquicias) y he sido testigo de constantes fallas en la atención al cliente.  Cabe destacar, que 3 de los restaurantes que peor impresión me han dejado ya han cerrado sus puertas y varios otros van por el mismo camino.  En mi opinión, el éxito de un restaurante no depende sólo de la comida.  Un menú innovador y bien ejecutado combinado con una buena localización, buen ambiente y una excelente atención al cliente es fundamental para sobrevivir es un mercado tan competitivo y pequeño como el nuestro.

Las fallas más frecuentes en el servicio al cliente en los restaurantes que he visitado son: la mala calidad  de los ingredientes utilizados en la preparación de los platos, precios que espantan (no  van acorde al ambiente ni la ubicación del restaurante y mucho menos al tamaño de las porciones servidas), largo tiempo de espera por la comida (más de 20 minutos), mala coordinación entre los meseros y los cocineros (a veces los platos ordenados no llegan a la mesa pero son incluidos en la cuenta), no hay trabajo en equipo entre los meseros (si uno está ocupado, el otro no quiere atender a una mesa que esté fuera de su sección), baños sucios y descuidados, los aires acondicionados enfrían demasiado o no funcionan, música o televisión a alto volumen que dificulta las conversaciones entre los comensales e incluso la comunicación con los meseros, número inadecuado de personal laborando (he visto restaurantes pequeños con un solo mesero atendiendo a todas las mesas) y a pesar de todo lo mencionado, al concluir muchos de estos establecimientos incluyen el 10% de servicio en la cuenta de forma obligatoria en lugar de sugerirlo.   ¿Se identifican ustedes con todo lo mencionado?

Para terminar, sería injusto sólo enfatizar las fallas en la atención al cliente de los restaurantes de la ciudad. También hay excepciones porque he visitado algunos que proveen una excelente atención al cliente cada vez que los visito.  Estos restaurantes son: Sukhi (El Dorado), Thai Garden 2112 (Área Bancaria), Iki Sushi (Marbella) y Os Segredos Da Carne (Bella Vista).